RembourSanté

La problématique

Le compte Ameli, créé en 2007 sur le web, comptabilise à ce jour plus de 30 millions d’adhérents. La consultation des paiements de l’assurance maladie est l’un des services phare du compte et constitue le 1er motif de connexion au compte ameli avec plus de 50% des connexions sur la rubrique « Mes Paiements ». Cette rubrique contient de nombreuses informations liées à l’assuré et ses ayants droits. Bien que l’affichage des paiements ait évolué au cours des années, les adhérents remontent des incompréhensions sur le montant des remboursements, les participations forfaitaires…

Le défi : améliorer la compréhension et l’utilisabilité de la rubrique « Mes Paiements » par les assurés

Suivant une méthodologie agile, la résolution de ce défi est passée par une phase d’étude terrain, d’interviews utilisateurs (assurés et agents CPAM), d’audit UX et ergonomique, de benchmark et d’ateliers de cadrage. Elle a été complétée par des phases itératives de co-conception des améliorations pour la page « Mes Paiements » avec les parties prenantes - les assurés, les agents en charge du compte ameli, le réseau de la Caisse primaire d’assurance maladie et l’équipe de développement. Une dernière phase de tests utilisateurs a été organisée afin de s’assurer de la bonne prise en compte de la problématique et de réaliser les derniers ajustements avant la mise en production.